Politique de compliments et de plaintes

Introduction

Nos valeurs façonnent notre vision, guident nos prises de décisions quotidiennes et indiquent au monde à quoi s'attendre lorsque vous rencontrez le Fonds mondial pour les enfants. Le GFC s'engage à garantir que son travail et les membres de son équipe respectent des normes élevées. Nous pensons qu'en prêtant attention et en gérant efficacement les compliments et les plaintes, nous pouvons identifier les opportunités d'amélioration et de croissance en tant qu'organisation. Le GFC adhère aux principes suivants lors du traitement des compliments et des plaintes :

• GFC reconnaît que les compliments et les plaintes sont une partie importante des relations et que la rétroaction est essentielle à la croissance et à l’apprentissage.
• La procédure doit être équitable, aussi transparente que possible et accessible à tous, indépendamment de l’âge, du handicap, du sexe, de l’origine ethnique, des croyances, du statut de jeunesse ou de l’orientation sexuelle.
• Le dépôt d’une plainte de bonne foi ne doit pas porter préjudice au service ou au soutien fourni au plaignant.
• Les plaintes formulées de bonne foi doivent être traitées avec sensibilité et faire l’objet d’une enquête dans le délai convenu.
• Les plaignants doivent recevoir une réponse rapide et appropriée, conformément à nos politiques et dans le respect des exigences réglementaires juridictionnelles pertinentes.
• Les plaignants doivent être traités avec respect et courtoisie et recevoir un soutien approprié tout au long du traitement de la plainte.
• Des mesures doivent être prises si nécessaire à la lumière du résultat de la plainte. Il peut s'agir d'une explication ou d'excuses et, si cela est pertinent et autorisé, d'informations sur les mesures prises.
• Les enseignements tirés des compliments et des plaintes devraient être utilisés pour améliorer le travail de GFC et promouvoir une culture d’amélioration continue.

Si vous souhaitez partager un compliment

Si vous avez des commentaires positifs sur notre travail ou sur la façon dont nous vous avons aidé, veuillez envoyer un e-mail à feedback@globalfundforchildren.org afin que nous puissions suivre ces commentaires et agir en conséquence si nécessaire.

Si vous avez des inquiétudes en matière de protection

GFC est profondément engagé à protéger les personnes les plus à risque et à servir de modèle aux organisations au service des enfants et des jeunes. Si votre plainte ou votre préoccupation concerne la protection, veuillez contacter GFCSafeguarding@lighthouse-services.com. Notre politique de protection mondiale reflète notre engagement à respecter, promouvoir, défendre et protéger les droits de l'enfant tels qu'énoncés dans la Convention des Nations Unies relative aux droits de l'enfant et conformément aux valeurs de GFC. Vous pouvez consulter la politique de protection de GFC à l'adresse https://globalfundforchildren.org/safeguarding-policy.

Si vous avez une réclamation générale concernant GFC

Si une plainte concerne GFC, trois étapes peuvent être utilisées pour tenter de résoudre le problème. Si une plainte concerne le PDG, elle doit être adressée directement au président du conseil d'administration mondial ou au président du conseil d'administration du UK Trust (indiqué comme privé et confidentiel), qui sont les administrateurs de l'organisation en dernier ressort.

Étape 1 (informelle)

• Pour déposer une plainte initiale (étape 1), veuillez vous adresser à la ou aux personnes concernées ou à leur responsable hiérarchique ou leur envoyer un courriel. Ils examineront votre plainte et vous informeront des mesures correctives à prendre.
• Si vous ne savez pas qui contacter ou ne souhaitez pas contacter la personne concernée, veuillez envoyer un e-mail à feedback@globalfundforchildren.org.
• Toutes les plaintes seront reconnues par le membre du personnel à qui vous avez communiqué votre plainte ou par l’organisation dans les sept jours ouvrables suivant leur réception.
• Afin que nous puissions résoudre votre problème au mieux de nos capacités, veuillez inclure autant de détails que possible concernant votre réclamation, y compris toute communication ou documentation pertinente.

Étape 2 (enregistrement officiel d’une plainte)

• Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous recevez à l'étape 1, ou si vous préférez que votre plainte soit formellement examinée, vous pouvez demander que votre plainte soit transmise à l'étape 2, soit par l'intermédiaire de votre contact à l'étape 1, soit directement à feedback@globalfundforchildren.org.
• Vous pouvez soumettre les détails de votre plainte verbalement par téléphone au +1-202-331-9003 ou au +44 2039 293730 ou par écrit en envoyant un e-mail. feedback@globalfundforchildren.org.
• Votre réclamation sera reconnue dans les sept jours ouvrables suivant sa réception.
• Un cadre supérieur ou un membre du personnel des ressources humaines sera chargé d’enquêter sur votre plainte.
• Vous recevrez une réponse écrite une fois l’enquête terminée.
• Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse à votre réclamation, vous aurez la possibilité de faire appel (étape 3).

Étape 3 (appel)

• Pour faire appel, veuillez exposer les raisons de votre insatisfaction par écrit ou par voie électronique au directeur principal des opérations et de la gouvernance ou au président et chef de la direction (PDG).
• Il s’agira de la décision finale du processus de plainte et garantira que le directeur principal des opérations et de la gouvernance ou le PDG a examiné l’enquête et effectué d’autres recherches, le cas échéant.
• Le directeur principal des opérations et de la gouvernance ou le PDG fournira une réponse écrite une fois l’examen de l’appel terminé.

Au Royaume-Uni – Régulateur de la collecte de fonds

Si vous n'êtes pas satisfait de la réponse du Global Fund for Children UK Trust à votre plainte relative à la collecte de fonds, vous pouvez contacter le régulateur de la collecte de fonds (https://www.fundraisingregulator.org.uk/) d’accéder à sa procédure de plainte indépendante.

Au Royaume-Uni – Charity Commission

Si vous n'êtes pas satisfait du processus de réclamation du Global Fund for Children UK Trust, vous pouvez contacter la Charity Commission, qui pourra déterminer si elle est en mesure de vous conseiller sur la question : http://www.charitycommission.gov.uk/About_us/Contacting_us/default.aspx.