Ce dossier spécial a été rédigé par Strategic Learning and Evaluation Manager Liza Yanovitch et chargée de cours en apprentissage et évaluation Sam Phillips-Corwin 

En 2019, GFC a lancé la méthodologie Constituent Voice pour recueillir les commentaires des partenaires locaux. Ils nous ont expliqué comment ils envisageaient leur relation avec GFC et les types de soutien qu'ils trouvaient les plus précieux.

Après avoir participé pour la première fois à une enquête sur la perception des bénéficiaires de subventions en 2018, le Fonds mondial pour l’enfance a décidé qu’il était important d’obtenir des retours plus réguliers de la part de nos partenaires communautaires. Solliciter leur contribution et l’intégrer dans notre travail nous permet d’apprendre, d’améliorer nos subventions, de renforcer nos relations et d’instaurer la confiance.

En 2019, nous avons lancé la méthodologie Constituent Voice à travers deux enquêtes semestrielles auprès de nos partenaires. Nous les avons interrogés sur leurs relations avec nous, notre soutien, nos commentaires et le processus de reporting. Les résultats montrent que beaucoup de nos partenaires nous trouvent désormais plus cohérents, fiables et efficaces qu’en 2018.

Lors d'une enquête menée en janvier 2021, par exemple, les partenaires de GFC ont attribué à l'organisation une note de 97 sur 100 pour savoir si elle respecte ses engagements, contre 84 en décembre 2019. Bien que les partenaires nous aient également donné quelques idées sur la manière dont nous pouvons continuer à nous développer, les résultats de l'enquête montrent que nous avons fait des progrès considérables.

Dans cet article spécial, GFC partage un aperçu des commentaires des partenaires, de la manière dont nous les utilisons pour apporter des changements et de nos projets pour l'avenir.

Cliquez sur les liens ci-dessous pour accéder aux différents sujets du rapport :

• Contexte: découvrez pourquoi GFC a décidé de recevoir des commentaires plus réguliers
• Méthodologie: voir comment GFC a mené les enquêtes et analysé les résultats
• Nos conclusions: découvrez ce que nous avons appris de nos partenaires
• Regard vers l'avenir: découvrez comment nous prévoyons d'intégrer les commentaires de nos partenaires dans notre travail

Contexte

Chez GFC, nous accordons une grande importance à l’écoute. Nous pensons que l’établissement de relations solides et de confiance dépend de notre capacité à écouter et des mesures que nous prenons en fonction de ce que nous entendons de la part des organismes communautaires que nous soutenons. En 2018, lorsque nous avons reçu les résultats de notre première étude, nous avons constaté que les relations de confiance entre les organismes communautaires et nous-mêmes étaient essentielles pour établir des relations solides et de confiance. Enquête sur la perception des bénéficiaires, qui a été menée par le Centre pour une philanthropie efficace, nous avons réalisé que nous devions mieux écouter et communiquer avec nos partenaires communautaires du monde entier.

[image_caption caption=”Amé Atsu David (au centre en bleu foncé), spécialiste du renforcement des capacités régionales du GFC pour l'Afrique de l'Ouest, pose pour une photo avec des partenaires. © CFN” float=””]

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L’enquête de 2018 nous a notamment révélé que nous pourrions faire davantage pour améliorer la communication, bâtir des relations plus solides avec nos partenaires et améliorer la conservation des archives des interactions importantes et de l’évolution de ces relations.

Depuis 2018, de nombreux changements ont eu lieu chez GFC : l’harmonie s’est améliorée et le turnover a diminué au sein de l’équipe, ce qui a permis de renforcer les relations avec les partenaires ; la communication entre le personnel et les partenaires est plus cohérente et documentée ; et GFC travaille de manière plus collaborative avec ses partenaires pour leur offrir un réseau et un soutien pratique. Ce ne sont là que quelques-unes des raisons pour lesquelles nous pouvons affirmer avec confiance que nos relations avec nos partenaires sont plus profondes aujourd’hui qu’elles ne l’étaient il y a quatre ans.

Méthodologie

L’une des mesures que nous avons prises après l’enquête de perception des bénéficiaires de 2018 a été d’introduire la méthodologie Constituent Voice pour obtenir des commentaires plus précis de nos partenaires communautaires. Responsabilité de Keystone a développé la méthodologie Constituent Voice pour permettre aux organisations dédiées aux questions sociales de renforcer leur travail en améliorant leurs relations avec leurs mandants.

De nombreuses organisations, notamment des gouvernements et des entreprises, ont recours à la méthodologie Constituent Voice. Elle peut jouer un rôle particulièrement important dans les relations entre les bénéficiaires et les bailleurs de fonds, car elle permet de remettre en question les dynamiques de pouvoir traditionnelles. Cette méthodologie peut servir de mécanisme pour briser certaines de ces dynamiques et, lorsqu’elle est exécutée de manière réfléchie et soutenue par un renforcement intentionnel de la confiance, générer un retour d’information honnête permettant à un bailleur de fonds d’apporter des changements.

L’un des outils offerts par la méthodologie Constituent Voice est le score net du promoteur, un outil de mesure utilisé dans différents secteurs pour aider à interpréter les commentaires des électeurs. Le Net Promoter Score est calculé en prenant le pourcentage de répondants qui ont attribué une note très élevée à une question donnée et en soustrayant le pourcentage de répondants qui lui ont attribué une note faible.

[image_caption caption=”Le directeur du programme GFC Rodrigo Barraza rencontre des enfants au Chiapas, au Mexique. © GFC” float=””]

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Entre décembre 2019 et février 2020, nous avons lancé deux enquêtes anonymes de Constituent Voice.

L'enquête auprès des principaux partenaires visait à demander à nos partenaires de partager si GFC est fiable en tant que bailleur de fonds et partenaire ; la qualité de leur relation avec GFC ; leurs opinions sur les types de soutien les plus précieux que GFC fournit ; et la manière dont le soutien de GFC les aide à apporter des changements dans leur travail.

L'enquête sur le rapport final a donné aux partenaires l'occasion de donner leur avis sur le processus de rapport du GFC, d'évaluer la pertinence du montant de la subvention par rapport au temps nécessaire pour rédiger un rapport et d'exprimer leur opinion sur l'importance de recevoir des commentaires du GFC.

Nous avons maintenant interrogé trois cohortes distinctes de partenaires pour les deux enquêtes Constituent Voice. L'enquête auprès des partenaires principaux a été menée en décembre 2019, mai 2020 et janvier 2021. L'enquête sur le rapport final a été menée en février 2020, octobre 2020 et mars 2021. Les enquêtes ont été proposées en anglais, en espagnol et en français, et les partenaires les ont complétées via un lien SurveyMonkey. Les taux de réponse moyens étaient de 72% pour l'enquête auprès des partenaires principaux et de 55% pour l'enquête sur le rapport final. L'équipe GFC a analysé les données dans Microsoft Excel et Tableau. Nous sommes ravis de partager les résultats avec vous.

Nos conclusions

En examinant les trois cycles d'enquêtes auprès des partenaires principaux et du rapport final, nous avons constaté une augmentation significative du score de recommandation net pour les questions centrales sur la relation de GFC avec ses partenaires communautaires. Plus précisément, ces questions portaient sur la fiabilité et la disponibilité de GFC, son impact sur le travail des partenaires, ainsi que sur les exigences en matière de rapports et les commentaires ultérieurs de GFC.

Dans l’enquête auprès des principaux partenaires, la grande majorité des répondants ont convenu que GFC respectait ses engagements. À la question « GFC fait-elle ce qu’elle dit qu’elle fera ? », les réponses ont donné un score de recommandation net de 84 pour les deux cycles d’enquête de décembre 2019 et de mai 2020. Le score de recommandation net pour cette question est passé à 97 en janvier 2021. Alors que nous continuons d’apprendre et de nous efforcer d’améliorer la manière dont nous soutenons nos partenaires, nous saluons ces progrès.

« J’irais même plus loin : GFC fait encore plus que ce qu’elle dit. » – Partenaire GFC (décembre 2019)

Dans l'enquête sur le rapport final, la plupart des questions sur l'expérience des partenaires avec le processus de reporting de GFC ont reçu un score de recommandation net en hausse au cours des trois cycles d'enquête. En mars 2021, lors du troisième et dernier cycle, le score de recommandation net pour toutes les questions de l'enquête sur le rapport final est tombé entre 70 et 85.

Construire des relations plus solides

L'établissement de relations solides et de confiance avec les partenaires est l'un des objectifs principaux de GFC. Lorsque, en 2018, nous avons appris, grâce à l'enquête sur la perception des bénéficiaires, que de nombreux partenaires ne considéraient pas leurs interlocuteurs GFC comme des communicateurs accessibles ou cohérents, nous nous sommes engagés à inverser la tendance.

Trois ans plus tard, les résultats de l'enquête auprès des principaux partenaires montrent une amélioration notable de la solidité de nos relations avec les partenaires. Lorsqu'on leur a demandé d'évaluer la qualité de la relation avec leur contact principal chez GFC, les réponses des participants ont montré que le score de recommandation net est passé de 70 en décembre 2019 à 89 en mai 2020, pour atteindre 84 en janvier 2021 (voir figure 1).

Les scores Net Promoter Scores plus élevés en mai 2020 et janvier 2021 pourraient témoigner de nos efforts pour être plus présent et solidaire pour nos partenaires pendant la pandémie de COVID-19. Ils peuvent également être considérés comme le résultat des changements plus importants apportés par GFC pour adopter une approche fondée sur les valeurs pour communiquer, améliorer la cohérence dans la documentation des interactions et s'engager avec les partenaires à un niveau plus profond.

Lorsqu'on leur a demandé de commenter leur relation avec la GFC, 93% des répondants aux trois cycles d'enquête ont donné des commentaires positifs.

[image_caption caption=”Kulsoom Khan (deuxième à partir de la droite), directeur régional principal de GFC pour l'Asie, visite une salle de classe lors d'un voyage pour rencontrer les partenaires de GFC en Thaïlande. © GFC” float=””]

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« GFC est un véritable partenaire, pas seulement un bailleur de fonds. Et cela fait toute la différence : je sens qu’ils se soucient vraiment de nous et qu’ils comprennent les problèmes que nous cherchons à résoudre. » – Partenaire GFC (décembre 2019)

Nous avons renforcé nos relations avec nos partenaires non seulement en réponse aux résultats de notre enquête de 2018, mais aussi en raison d'un changement stratégique plus profond vers la philanthropie centrée sur des relations fondées sur la confiance et fondées sur l'équité, l'humilité et la transparence. Début 2020, GFC est devenu partenaire de le projet de philanthropie basée sur la confiance, qui considère le renforcement de la confiance comme l’une des premières étapes fondamentales pour modifier de manière significative le déséquilibre des pouvoirs entre les bailleurs de fonds et les bénéficiaires de subventions.

Le support offert par GFC

L'enquête auprès des principaux partenaires a révélé que les opinions de nos partenaires sur les différents types de soutien apportés pendant la crise financière mondiale ont évolué au fil du temps. Cela a été particulièrement visible dans l'enquête de mai 2020.

GFC soutient ses partenaires de plusieurs manières, depuis le financement flexible et les services de conseil jusqu'à la facilitation des réunions - réunions entre GFC et les partenaires locaux - et l'engagement des partenaires dans des conversations sur leurs capacités organisationnelles.

Sans surprise, le financement s’est systématiquement classé comme le type de soutien le plus précieux dans les trois cycles d’enquête, avec un score Net Promoter Score moyen de 88. Il était suivi par les évaluations de capacité organisationnelle à 54 et le soutien consultatif à 48.

Bien que les réunions n’aient pas été bien classées dans l’ensemble, avec un score NPS moyen de 39 sur les trois cycles d’enquête, leur score NPS a atteint 57 en mai 2020 (voir la figure 2). Ce cycle a été mené alors que bon nombre de nos partenaires procédaient à des ajustements importants de leur programmation pour répondre aux besoins urgents créés par la pandémie de COVID-19. GFC s’adaptait également en offrant des subventions d’urgence et en organisant des contrôles fréquents pour soutenir les partenaires.

Une hausse similaire s’est produite pour le Net Promoter Score pour les évaluations de capacité organisationnelle facilitées par GFC : de 39 en décembre 2019 à 63 en mai 2020 et 61 en janvier 2021. Ces chiffres peuvent refléter le besoin urgent, au cours des premiers mois de la pandémie, pour les organisations d’évaluer leur capacité à passer à de nouveaux types de programmation et à fonctionner dans un climat incertain avec un budget potentiellement réduit.

En revanche, le score de l'assistance-conseil de GFC a diminué en mai 2020. Son score de recommandation net est passé de 52 en décembre 2019 à 37 en mai 2020. Cette baisse peut refléter l'annulation des visites en personne au début de la pandémie, ainsi que l'inconfort et la difficulté initiaux liés au passage à la communication en ligne. En janvier 2021, le score de recommandation net de l'assistance-conseil était passé à 56. À ce moment-là, GFC et ses partenaires s'étaient adaptés à la communication virtuelle, ce qui explique en partie pourquoi le score a remonté.

Les répondants ont également profité de l'occasion pour souligner des exemples spécifiques de soutien qui leur ont été utiles, tels que les liens entre pairs facilités par le GFC et le renforcement institutionnel grâce au soutien du GFC. Initiative Step Up.

« L’équipe de la cohorte fonctionne très bien et nous nous rencontrons via des réunions virtuelles organisées par GFC, ce qui est très enrichissant pour nous. » – Partenaire GFC (janvier 2021)

« L’expérience Step Up a été très utile pour la formation personnelle et a également contribué au renforcement institutionnel. » – Partenaire GFC (décembre 2019)

« Les conseils dans d’autres domaines importants [ont été très utiles]. Exemple : politique de sauvegarde, conseils en gestion des ressources. » – Partenaire GFC (décembre 2019)

Changer et grandir

L’enquête auprès des principaux partenaires a révélé que ces derniers avaient modifié ou amélioré quelque chose dans leur organisation après avoir reçu le soutien de GFC. La question « Faites-vous quelque chose de différent après avoir reçu le soutien de GFC au cours des six derniers mois ? » a reçu des réponses plus positives au fil du temps, passant de 82% en décembre 2019 à 88% en janvier 2021 (voir la figure 3).

Les commentaires des partenaires ont révélé que bon nombre de ces changements ont eu lieu dans des domaines tels que les capacités organisationnelles et techniques, la programmation, ainsi que le suivi, l’évaluation et l’apprentissage (MEL) :

« Nous créons un modèle formalisé de notre travail qui peut être reproduit et nous investissons davantage dans le leadership de notre organisation grâce à une récente récompense. » – Partenaire GFC (décembre 2019)

« Nous avons créé une politique de protection, réagi au COVID-19 et apprenons à adapter nos efforts aux espaces virtuels. » – Partenaire GFC (mai 2020)

« Nous avons amélioré nos systèmes financiers organisationnels et la conception de nos programmes, en réseautant et en collaborant avec d’autres partenaires locaux du GFC du monde entier, [et] nous avons appris des pratiques de soins personnels et de bien-être et les avons intégrées [à] la culture organisationnelle. » – Partenaire du GFC (mai 2020)

[image_caption caption=”Joseph Bednarek, directeur principal des subventions mondiales de GFC, rencontre l'Institut pour les initiatives rurales et les jeunes de Moldavie, partenaire de GFC. © GFC” float=””]

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Le processus de reporting au GFC

Les questions sur la clarté, la fluidité et l’effort requis pour le processus de reporting des partenaires ont entraîné une augmentation significative du score NPS au cours des trois cycles de l’enquête sur le rapport final. Le processus de reporting de GFC est façonné de manière indépendante par chaque équipe régionale, bien que les dirigeants de GFC fournissent une orientation stratégique. Cette tendance positive peut être attribuée aux efforts de chacune de nos équipes régionales pour améliorer continuellement les processus et les expériences de reporting des organisations partenaires, ainsi qu’aux changements stratégiques de GFC dans son ensemble.

Seule la question sur le temps nécessaire pour rédiger le rapport final a enregistré une baisse de score. Cette question a néanmoins conservé une note élevée, commençant à 82 en février 2020 et diminuant à 76 en mars 2021.

Ces chiffres laissent une marge d’amélioration, mais ils démontrent également le succès des changements apportés par les équipes régionales pour simplifier leurs processus de reporting au cours des dernières années.

« J’apprécie vraiment la simplicité du format de reporting ainsi que le soutien de l’équipe de GFC. » – Partenaire GFC (février 2020)

« Le rapport final est très basique et adéquat, c’est l’un des rapports que notre organisation fait avec plaisir. » – Partenaire GFC (octobre 2020)

Certains répondants ont également formulé des suggestions sur la manière dont nous pouvons améliorer notre processus de reporting. Il s’agit notamment de créer un espace pour insérer des images dans le rapport ; de formaliser le processus de rétroaction après le rapport ; d’accepter les rapports par courrier électronique ; de raccourcir les questions de rapport et de les rendre plus précises ; et d’envoyer des rappels concernant la date limite de remise des rapports.

Obtenir des commentaires sur la crise financière mondiale

Le résultat le plus important des trois cycles de l’enquête sur le rapport final est peut-être l’importance que les partenaires accordent au fait de recevoir des commentaires de la part de GFC après avoir soumis leurs rapports. Même si tous les partenaires n’ont pas reçu de commentaires, ceux qui en ont reçu ont accordé une note élevée.

Cela était particulièrement vrai lors de la ronde d’enquête de mars 2021, au cours de laquelle 72% des répondants ont répondu « Oui » à la question « Les commentaires ont-ils été utiles ? » (voir la figure 4). Ce résultat indique qu’il est important pour GFC de fournir des commentaires à ses partenaires de manière plus cohérente. Les efforts de GFC pour améliorer le processus de reporting – un effort intentionnel en réponse aux résultats de l’enquête sur le rapport final de février 2020 – ont produit une augmentation significative du pourcentage de partenaires qui avaient reçu des commentaires de GFC lors de la ronde finale et qui les ont trouvés utiles. Ce nombre est passé de 56% et 55% lors des deux premières rondes à 72% en mars 2021.

Selon les commentaires, les répondants ont estimé que les commentaires ont clarifié les attentes, créé un espace pour réfléchir aux changements et aux améliorations organisationnelles, amélioré la programmation et les rapports et renforcé leur relation avec GFC.

« Les retours nous ont donné de très bonnes idées qui nous aideront continuellement à améliorer nos domaines de programmation et nos compétences en matière de reporting. » – Partenaire GFC (février 2020)

« [Une ou deux fois], le responsable du programme a préparé des questions de suivi et des conseils spécifiques sur le rapport. Cela a été très utile et nous pensons qu’il serait bon de formaliser le processus. » – Partenaire du GFC (octobre 2020)

« C’était utile parce que […] j’ai appris que GFC ne s’intéresse pas seulement au nombre de bénéficiaires que le projet soutient, mais aussi à ce que nous avons accompli avec nos bénéficiaires en tant qu’organisation. » – Partenaire GFC (février 2020)

Le fait de fournir aux partenaires un retour d'information sur un rapport finalisé contribue directement à l'objectif plus large de construire des relations saines avec eux. Il n'est donc pas surprenant que les partenaires aient signalé une croissance significative des efforts de GFC pour fournir un retour d'information en même temps qu'ils ont signalé des améliorations dans la qualité de leurs relations avec leurs contacts GFC, comme le montrent les résultats de l'enquête principale auprès des partenaires.

Regard vers l'avenir

En 2018, nous avons mené l'enquête sur la perception des bénéficiaires et avons constaté dans les réponses de nos partenaires plusieurs points à améliorer. Les résultats de l'enquête ont renforcé notre prise de conscience croissante de la nécessité pour GFC d'investir davantage dans ses relations avec ses partenaires.

En réponse à cela, nous avons donné la priorité à l’établissement de relations de qualité et de confiance avec nos partenaires, simplifié le processus de reporting et travaillé à renforcer notre capacité à fournir un soutien non financier. Trois ans plus tard, nous sommes heureux de constater que les dernières séries de l’enquête auprès des principaux partenaires et de l’enquête sur le rapport final confirment l’importance de ces changements et montrent une amélioration significative de nos relations.

[image_caption caption=”Bundie Kabanze, responsable du programme GFC, s’entretient avec des filles de l’établissement Kamae Girls Borstal lors d’une visite à l’Initiative de sensibilisation à la sécurité des jeunes, partenaire de GFC, au Kenya. © GFC” float=””]

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Nous avons également appris davantage sur l’impact qu’une crise sanitaire mondiale peut avoir sur nos relations avec nos partenaires et sur leurs besoins. Comme ce fut le cas pour de nombreux autres acteurs du secteur philanthropique, les 17 derniers mois ont été pour GFC une leçon écoute, flexibilité et adaptation rapide. L’amélioration de la manière dont nous interagissons avec nos partenaires et de l’attention avec laquelle nous les écoutons nous a permis d’être plus réactifs que jamais.

Deux des cycles d’enquête de Constituent Voice ont coïncidé avec la période la plus difficile de l’histoire récente. Ce contexte a rendu d’autant plus significatif le fait de recevoir des commentaires extrêmement positifs de nos partenaires. Leurs réponses montrent que la crise financière mondiale est sur la bonne voie, qu’elle a réalisé des progrès significatifs depuis 2018 et qu’elle dispose de domaines dans lesquels elle peut continuer à s’améliorer.

Nous sommes toujours reconnaissants envers nos partenaires qui nous montrent où nous pouvons nous développer. Dans le cadre de notre volonté de développer nos relations, nous nous engageons à répondre aux besoins de nos partenaires. Nous prévoyons de :

• Continuer à améliorer notre façon d’écouter et de communiquer dans nos relations avec nos partenaires.
• Améliorer la qualité, la cohérence et le suivi des interactions avec nos partenaires. En 2020, GFC a lancé une nouvelle méthodologie pour suivre en interne les interactions majeures et les conversations importantes avec les partenaires. Ce système permet de mieux les accompagner et d'assurer des transitions plus fluides lors des changements de contact GFC d'un partenaire.
• Continuer à apprendre quels types de soutien sont les plus précieux pour nos partenaires à différentes étapes de leur parcours et continuer à développer notre capacité à les soutenir.
• Recueillir davantage d’informations sur la manière dont nos partenaires souhaiteraient vivre les rencontres et les visites de sites, afin que nous puissions améliorer ce type de soutien.
• Nous poursuivons la simplification du processus de reporting afin de réduire le temps que nos partenaires consacrent à la rédaction des rapports. Nous étudierons également des moyens de rationaliser le processus de reporting afin qu'il soit plus cohérent dans nos nombreuses initiatives.
• Améliorer la qualité et la cohérence des retours que nous fournissons à nos partenaires, y compris sur leurs rapports.
• Travailler avec nos partenaires pour mieux comprendre comment notre soutien leur permet de faire leur travail différemment.
• Nous ne sollicitons nos partenaires par le biais d'enquêtes que lorsque leurs commentaires sont nécessaires et peuvent nous aider à améliorer le soutien que nous proposons. C'est pourquoi nous supprimons progressivement l'enquête sur le rapport final et prévoyons de mener l'enquête auprès des partenaires principaux une fois par an.
• Le plus important est de maintenir et d’entretenir l’espace que nous avons créé avec nos partenaires pour discuter des sujets qui leur tiennent le plus à cœur. Nous nous engageons à écouter avec attention, à apprendre, à désapprendre (si nécessaire), à réagir et à nous adapter en conséquence.

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Photo d'en-tête : Le personnel et les partenaires du GFC rencontrent d'autres organisations de la société civile pour une réunion à Tijuana, au Mexique, en 2020. © Jeff Valenzuela

Photo principale : Une jeune fille participant à un programme mené par la Fondation La Merced, partenaire du GFC, en République dominicaine, tient un globe. © Ernesto Rios