Política de elogios y quejas

Introducción

Nuestros valores dan forma a nuestra visión, guían nuestra toma de decisiones diaria y le indican al mundo qué esperar cuando se encuentra con Global Fund for Children. GFC se compromete a garantizar que su trabajo y los miembros de su equipo cumplan con los más altos estándares. Creemos que, mediante la atención y la gestión eficaz de los elogios y las quejas, podemos identificar oportunidades para mejorar y crecer como organización. GFC se adhiere a los siguientes principios al gestionar elogios y quejas:

• GFC reconoce que los elogios y las quejas son una parte importante de las relaciones y que la retroalimentación es fundamental para el crecimiento y el aprendizaje.
• El procedimiento debe ser justo, lo más transparente posible y accesible para todos, independientemente de su edad, discapacidad, género, etnia, creencias, condición de joven u orientación sexual.
• Presentar una queja de buena fe no debe perjudicar ni dañar el servicio o apoyo que se le brinda al reclamante.
• Las quejas presentadas de buena fe deben ser supervisadas con sensibilidad e investigadas dentro del plazo acordado.
• Los denunciantes deben recibir una respuesta oportuna y apropiada, de acuerdo con nuestras políticas y en cumplimiento de los requisitos reglamentarios jurisdiccionales pertinentes.
• Los denunciantes deben ser tratados con respeto y cortesía y recibir el apoyo adecuado durante todo el trámite de la denuncia.
• Se deben tomar medidas cuando sea necesario en función del resultado de la queja. Esto podría incluir una explicación o una disculpa y, si es pertinente y está permitido, información sobre las medidas adoptadas.
• El aprendizaje adquirido a partir de los elogios y las quejas debe utilizarse para mejorar el trabajo de GFC e impulsar una cultura de mejora continua.

Si quieres compartir un cumplido

Si tiene comentarios positivos sobre nuestro trabajo o cómo lo hemos ayudado, envíenos un correo electrónico. feedback@globalfundforchildren.org para que podamos hacer un seguimiento de esos comentarios y actuar en consecuencia cuando sea necesario.

Si tiene alguna inquietud sobre protección

GFC está profundamente comprometida con la protección de quienes corren mayor riesgo y con actuar como un modelo a seguir para las organizaciones que atienden a niños y jóvenes. Si su queja o inquietud tiene que ver con la protección, comuníquese con GFCSafeguarding@lighthouse-services.comNuestra Política de protección global refleja nuestro compromiso de respetar, promover, defender y proteger los derechos del niño, tal como se establece en la Convención de las Naciones Unidas sobre los Derechos del Niño y en consonancia con los valores de GFC. Puede consultar la política de protección de GFC en https://globalfundforchildren.org/safeguarding-policy.

Si tiene una queja general sobre GFC

Si una queja se refiere a la crisis financiera mundial, existen tres etapas que se pueden utilizar para intentar resolver el problema. Si una queja se refiere al director ejecutivo, debe dirigirse directamente al presidente de la Junta Directiva global o al presidente de la Junta de fideicomisarios de UK Trust (marcada como privada y confidencial), que son los responsables últimos como fideicomisarios de la organización.

Etapa 1 (informal)

• Para presentar una queja inicial (Etapa 1), hable o envíe un correo electrónico a la(s) persona(s) en cuestión o a su superior jerárquico. Ellos revisarán su queja y le informarán sobre cualquier medida correctiva que deba tomarse.
• Si no sabe a quién contactar o no desea contactar a la persona involucrada, envíe un correo electrónico feedback@globalfundforchildren.org.
• Todas las quejas serán reconocidas por el miembro del personal a quien usted comunicó su queja o por la organización dentro de los siete días hábiles siguientes a su recepción.
• Para que podamos resolver su problema lo mejor posible, incluya tantos detalles como sea posible sobre su queja, incluida cualquier comunicación o documentación relevante.

Etapa 2 (registro formal de una queja)

• Si no está satisfecho con la respuesta que recibe en la Etapa 1, o prefiere que su queja sea revisada formalmente, puede solicitar que su queja sea escalada a la Etapa 2, ya sea a través de su contacto en la Etapa 1 o directamente en feedback@globalfundforchildren.org.
• Puede presentar los detalles de su queja verbalmente por teléfono al +1-202-331-9003 o al +44 2039 293730 o por escrito enviando un correo electrónico. feedback@globalfundforchildren.org.
• Su queja será reconocida dentro de los siete días hábiles siguientes a su recepción.
• Se asignará un líder superior o un miembro del personal de recursos humanos para investigar su queja.
• Recibirá una respuesta por escrito una vez finalizada la investigación.
• Si no está satisfecho con la respuesta a su queja, se le dará la opción de apelar (Etapa 3).

Etapa 3 (apelación)

• Para apelar, describa los motivos de su insatisfacción por escrito o en forma electrónica al Director Sénior de Operaciones y Gobernanza o al Presidente y Director Ejecutivo (CEO).
• Esta será la decisión final del proceso de quejas y garantizará que el Director Sénior de Operaciones y Gobernanza o el CEO hayan revisado la investigación y realizado cualquier otra investigación, según sea pertinente.
• El Director Superior de Operaciones y Gobernanza o el CEO proporcionará una respuesta por escrito una vez que se haya completado la revisión de la apelación.

En el Reino Unido – Regulador de la recaudación de fondos

Si no está satisfecho con la respuesta de Global Fund for Children UK Trust a su queja de recaudación de fondos, puede comunicarse con el Regulador de recaudación de fondos (https://www.fundraisingregulator.org.uk/) para acceder a su procedimiento de quejas independiente.

En el Reino Unido – Comisión de Beneficencia

Si no está satisfecho con el proceso de quejas de Global Fund for Children UK Trust, puede comunicarse con la Comisión de Beneficencia, que podrá analizar si puede asesorarlo sobre el asunto: http://www.charitycommission.gov.uk/About_us/Contacting_us/default.aspx.