Este artículo especial fue escrito por el Gerente de Evaluación y Aprendizaje Estratégico Liza Yanovich y becario de aprendizaje y evaluación Sam Phillips-Corwin 

En 2019, GFC lanzó la metodología Voz Constituyente para solicitar comentarios de los socios locales. Nos contaron cómo ven su relación con GFC y los tipos de apoyo que consideran más valiosos.

Después de participar en una encuesta de percepción de beneficiarios por primera vez en 2018, el Fondo Mundial para la Infancia decidió que era importante recibir comentarios más regulares de nuestros socios comunitarios. Solicitar sus aportes e incorporarlos a nuestro trabajo nos permite aprender, mejorar la concesión de subvenciones, fortalecer nuestras relaciones y generar confianza.

En 2019, lanzamos la metodología Voz Constituyente a través de dos encuestas bianuales a nuestros socios. Les preguntamos sobre sus relaciones con nosotros, nuestro apoyo, nuestra retroalimentación y el proceso de presentación de informes. Los resultados muestran que muchos de nuestros socios ahora nos consideran más consistentes, confiables y efectivos que en 2018.

En una encuesta realizada en enero de 2021, por ejemplo, los socios de GFC calificaron a la organización con 97 puntos sobre 100 por el cumplimiento de sus compromisos, frente a los 84 puntos de diciembre de 2019. Si bien los socios también nos dieron algunas ideas sobre cómo podemos seguir creciendo, los resultados de la encuesta muestran que hemos logrado un progreso considerable.

En esta función especial, GFC comparte una descripción general de los comentarios de los socios, cómo los usamos para realizar cambios y nuestros planes para el futuro.

Haga clic en los enlaces siguientes para saltar a diferentes temas dentro del informe:

• Contexto: Descubra por qué GFC decidió obtener comentarios más regulares
• Metodología: Vea cómo GFC realizó las encuestas y analizó los resultados
• Nuestros hallazgos: Descubra lo que aprendimos de nuestros socios
• Mirando hacia el futuro: Descubra cómo planeamos integrar los comentarios de nuestros socios en nuestro trabajo.

Contexto

En GFC, valoramos escuchar. Creemos que construir relaciones sólidas y de confianza depende de lo bien que escuchemos y de las acciones que tomemos en función de lo que escuchamos de las organizaciones comunitarias a las que apoyamos. En 2018, cuando recibimos los resultados de nuestro primer informe, Encuesta de percepción de los beneficiarios, que fue realizado por El Centro para la Filantropía EfectivaNos dimos cuenta de que necesitábamos mejorar a la hora de escuchar y comunicarnos con nuestros socios comunitarios en todo el mundo.

[image_caption caption=”Amé Atsu David (centro, de azul oscuro), especialista en desarrollo de capacidades regionales de GFC para África occidental, posa para una fotografía con sus socios. © CFN” float=””]

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Entre otras cosas, la encuesta de 2018 nos dijo que podríamos hacer más para mejorar la comunicación, construir relaciones más sólidas con nuestros socios y mejorar el registro histórico de interacciones importantes y la evolución de esas relaciones.

Muchas cosas han cambiado en GFC desde 2018: hay una mayor armonía y menos rotación dentro del equipo, lo que genera relaciones más sólidas con los socios; hay una comunicación más consistente y documentada entre el personal y los socios; y GFC trabaja de manera más colaborativa con los socios para brindar redes de contactos y apoyo práctico. Estas son solo algunas de las razones por las que podemos decir con confianza que nuestras relaciones con nuestros socios son más profundas hoy que hace cuatro años.

Metodología

Uno de los pasos que tomamos después de la Encuesta de Percepción de Beneficiarios de 2018 fue introducir la metodología de Voz de los Constituyentes para obtener comentarios más detallados de nuestros socios comunitarios. Responsabilidad de Keystone desarrolló la metodología Voz Constituyente para permitir que las organizaciones dedicadas a temas sociales fortalezcan su trabajo mejorando las relaciones con sus constituyentes.

Diversas organizaciones, entre ellas gobiernos y empresas, utilizan la metodología de la Voz Constituyente. Puede desempeñar un papel especialmente importante en las relaciones entre beneficiarios y financiadores debido a su capacidad para desafiar las dinámicas de poder tradicionales. Esta metodología puede servir como mecanismo para romper algunas de esas dinámicas y, cuando se ejecuta de forma reflexiva y se respalda con un fomento intencional de la confianza, generar una retroalimentación honesta para que el financiador realice cambios.

Una de las herramientas que ofrece la metodología Voz Constituyente es El Net Promoter Score, una herramienta de medición que se utiliza en diferentes industrias para ayudar a interpretar los comentarios de los electores. El Net Promoter Score se calcula tomando el porcentaje de encuestados que calificaron una pregunta determinada con una calificación muy alta y restando el porcentaje de encuestados que le dieron una calificación baja.

[image_caption caption=”El director del programa GFC, Rodrigo Barraza, se reúne con niños en Chiapas, México. © GFC” float=””]

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Entre diciembre de 2019 y febrero de 2020, lanzamos dos encuestas anónimas de Voz de los Constituyentes.

La encuesta a socios principales se centró en pedirles que compartieran si GFC es confiable como financiador y socio; la calidad de su relación con GFC; sus opiniones sobre los tipos de apoyo más valiosos que brinda GFC; y las formas en que el apoyo de GFC los está ayudando a realizar cambios en su trabajo.

La encuesta sobre el informe final brindó a los socios la oportunidad de brindar aportes sobre el proceso de informes en GFC, considerar la idoneidad del monto de la subvención en relación con el tiempo que lleva completar un informe y expresar sus opiniones sobre la importancia de recibir comentarios de GFC.

Hemos encuestado a tres cohortes de socios independientes para ambas encuestas de Voz de los Constituyentes. La encuesta principal de socios se realizó en diciembre de 2019, mayo de 2020 y enero de 2021. La encuesta del informe final se realizó en febrero de 2020, octubre de 2020 y marzo de 2021. Las encuestas se ofrecieron en inglés, español y francés, y los socios las completaron a través de un enlace de SurveyMonkey. Las tasas de respuesta promedio fueron 72% para la encuesta principal de socios y 55% para la encuesta del informe final. El equipo de GFC analizó los datos en Microsoft Excel y Tableau. Estamos emocionados de compartir los resultados con usted.

Nuestros hallazgos

Al analizar las tres rondas de encuestas de socios principales y de informes finales en conjunto, observamos un aumento significativo en el Net Promoter Score para las preguntas centrales sobre la relación de GFC con sus socios comunitarios. En concreto, estas preguntas se referían a la confiabilidad y disponibilidad de GFC, su impacto en el trabajo de los socios y los requisitos de presentación de informes y la retroalimentación posterior de GFC.

En la encuesta a los socios principales, la gran mayoría de los encuestados coincidió en que GFC cumple con sus compromisos. En la pregunta “¿GFC hace lo que dice que hará?”, las respuestas arrojaron un puntaje Net Promoter Score de 84 tanto en la ronda de encuestas de diciembre de 2019 como en la de mayo de 2020. El puntaje Net Promoter Score para esta pregunta aumentó a 97 en enero de 2021. A medida que seguimos aprendiendo y esforzándonos por mejorar las formas en que apoyamos a nuestros socios, celebramos este progreso.

“Yo iría incluso más allá: GFC hace incluso más de lo que dice que hará”. – Socio de GFC (diciembre de 2019)

En la encuesta del informe final, la mayoría de las preguntas sobre las experiencias de los socios con el proceso de presentación de informes de GFC recibieron una puntuación Net Promoter Score cada vez mayor en las tres rondas de la encuesta. En marzo de 2021 (la tercera y última ronda), la puntuación Net Promoter Score de todas las preguntas de la encuesta del informe final se situó entre 70 y 85.

Construyendo relaciones más fuertes

Establecer relaciones sólidas y de confianza con los socios es uno de los objetivos centrales de GFC. Cuando, en 2018, la Encuesta de percepción de los beneficiarios nos hizo saber que muchos socios no consideraban que sus contactos de GFC fueran comunicadores accesibles o coherentes, nos comprometimos a cambiar esa situación.

Tres años después, los resultados de la Encuesta a Socios Principales muestran una notable mejora en la solidez de nuestras relaciones con los socios. Cuando se les pidió que calificaran la calidad de la relación con su contacto principal en GFC, las respuestas de los participantes mostraron que el Net Promoter Score aumentó de 70 en diciembre de 2019 a 89 en mayo de 2020, y llegó a 84 en enero de 2021 (ver Figura 1).

Los Net Promoter Scores más altos en mayo de 2020 y enero de 2021 pueden ser un testimonio de nuestros esfuerzos por ser Más presentes y solidarios con nuestros socios durante la pandemia de COVID-19. También pueden verse como resultado de los cambios más amplios que GFC ha estado haciendo para adoptar un enfoque basado en valores para comunicarse, mejorar la coherencia en la documentación de las interacciones e interactuar con los socios a un nivel más profundo.

Cuando se les pidió que comentaran sobre su relación con GFC, el 93% de los encuestados en las tres rondas de encuesta dieron comentarios positivos.

[image_caption caption=”Kulsoom Khan (segundo desde la derecha), director regional sénior de GFC para Asia, visita un aula durante un viaje para visitar a los socios de GFC en Tailandia. © GFC” float=””]

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“Los socios de GFC son realmente socios, no solo financiadores. Y eso marca una gran diferencia: realmente siento que se preocupan y que comprenden los problemas que buscamos abordar”. – Socio de GFC (diciembre de 2019)

Fortalecimos nuestras relaciones con nuestros socios no solo como respuesta a los resultados de nuestra encuesta de 2018, sino también debido a un cambio estratégico más profundo hacia la filantropía centrada en relaciones basadas en la confianza y construidas sobre la equidad, la humildad y la transparencia. A principios de 2020, GFC se convirtió en socio de El proyecto de filantropía basada en la confianza, que considera el fortalecimiento de la confianza como uno de los primeros pasos fundamentales para alterar significativamente el desequilibrio de poder entre financiadores y beneficiarios.

El apoyo ofrecido por GFC

La encuesta de socios principales reveló que las opiniones de nuestros socios sobre los diferentes tipos de apoyo a la crisis financiera mundial cambiaron con el tiempo. Esto fue particularmente evidente en la encuesta de mayo de 2020.

GFC apoya a sus socios de diversas maneras, desde financiamiento flexible y servicios de asesoramiento hasta la facilitación de reuniones (entre GFC y socios locales) y la participación de los socios en conversaciones sobre sus capacidades organizativas.

Como era de esperar, la financiación se clasificó sistemáticamente como el tipo de apoyo más valioso en las tres rondas de la encuesta, con un Net Promoter Score promedio de 88. Le siguieron las evaluaciones de capacidad organizacional con 54 y el apoyo consultivo con 48.

Si bien las reuniones no obtuvieron una calificación alta en general, con un puntaje Net Promoter Score promedio de 39 en las tres rondas de la encuesta, su puntaje Net Promoter Score aumentó a 57 en mayo de 2020 (consulte la Figura 2). Esta ronda se llevó a cabo cuando muchos de nuestros socios estaban haciendo ajustes significativos en su programación para responder a las necesidades urgentes creadas por la pandemia de COVID-19. GFC también se estaba adaptando ofreciendo subvenciones de emergencia y organizando reuniones frecuentes para apoyar a los socios.

Un salto similar ocurrió en el Net Promoter Score para las evaluaciones de capacidad organizacional facilitadas por GFC: de 39 en diciembre de 2019 a 63 en mayo de 2020 y 61 en enero de 2021. Estas cifras pueden reflejar la necesidad urgente durante los primeros meses de la pandemia de que las organizaciones evalúen su capacidad para cambiar a nuevos tipos de programación y operar en un clima incierto con un presupuesto potencialmente reducido.

En cambio, el apoyo de asesoramiento de GFC recibió una disminución en la puntuación en mayo de 2020. Su Net Promoter Score bajó de 52 en diciembre de 2019 a 37 en mayo de 2020. La caída puede reflejar las visitas en persona canceladas durante las primeras etapas de la pandemia, así como la incomodidad y dificultad iniciales de cambiar a la comunicación en línea. En enero de 2021, el Net Promoter Score para el apoyo de asesoramiento había aumentado a 56. Para entonces, GFC y sus socios se habían adaptado a la comunicación virtual, lo que ayuda a explicar por qué la puntuación volvió a subir.

Los encuestados también aprovecharon la oportunidad para destacar instancias específicas de apoyo que les resultaron útiles, como las conexiones entre pares facilitadas por GFC y el fortalecimiento institucional a través de GFC. Iniciativa Step Up.

“El equipo de cohorte está trabajando muy bien y nos reunimos a través de reuniones virtuales organizadas por GFC, lo que supone un gran aprendizaje para nosotros”. – Socio de GFC (enero de 2021)

“La experiencia Step Up ha sido muy útil para la formación personal y también ha contribuido al fortalecimiento institucional.” – Socio de GFC (diciembre de 2019)

“El asesoramiento en otras áreas importantes [fue muy valioso]. Por ejemplo: política de salvaguardia, asesoramiento sobre gestión de recursos”. – Socio de GFC (diciembre de 2019)

Cambiando y creciendo

La encuesta a socios principales reveló que los socios habían cambiado o mejorado algo en sus organizaciones después de recibir apoyo de GFC. La pregunta "¿Está haciendo algo diferente después de recibir apoyo de GFC en los últimos seis meses?" recibió más respuestas positivas con el tiempo, que aumentaron de 82% en diciembre de 2019 a 88% en enero de 2021 (consulte la Figura 3).

Los comentarios de los socios revelaron que muchos de estos cambios se produjeron en áreas como capacidades organizativas y técnicas, programación y seguimiento, evaluación y aprendizaje (MEL):

“Estamos creando un modelo formalizado de nuestro trabajo que se pueda replicar e invirtiendo más en el liderazgo de nuestra organización gracias a un premio reciente”. – Socio de GFC (diciembre de 2019)

“Hemos creado una política de protección, hemos reaccionado ante la COVID-19 y estamos aprendiendo a trasladar nuestros esfuerzos a los espacios virtuales”. – Socio de GFC (mayo de 2020)

“Hemos mejorado nuestros sistemas financieros organizacionales y el diseño de nuestros programas, estableciendo redes y colaborando con otros socios de base de GFC de todo el mundo, [y] hemos aprendido prácticas de autocuidado y bienestar y las hemos incorporado [a] la cultura organizacional”. – Socio de GFC (mayo de 2020)

[image_caption caption=”Joseph Bednarek, director sénior de subvenciones globales de GFC, se reúne con el Instituto para Iniciativas Rurales, socio de GFC, y jóvenes de Moldavia. © GFC” float=””]

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El proceso de presentación de informes en GFC

Las preguntas sobre la claridad, la fluidez y el esfuerzo requerido en el proceso de presentación de informes para los socios mostraron un aumento significativo en el Net Promoter Score en las tres rondas de la encuesta de informes finales. El proceso de presentación de informes en GFC lo determina cada equipo regional de forma independiente, aunque los líderes de GFC brindan una dirección estratégica. La tendencia positiva se puede atribuir a los esfuerzos de cada uno de nuestros equipos regionales por mejorar continuamente los procesos de presentación de informes y las experiencias de las organizaciones asociadas, así como a los cambios estratégicos en GFC en su conjunto.

Solo la pregunta sobre el tiempo que lleva completar el informe final mostró una puntuación decreciente. Sin embargo, esta pregunta sigue teniendo una puntuación alta, comenzando con 82 en febrero de 2020 y disminuyendo a 76 en marzo de 2021.

Estas cifras dejan margen de mejora, pero también muestran el éxito de los cambios que los equipos regionales han realizado para simplificar sus procesos de informes en los últimos años.

“Realmente valoro la simplicidad del formato de los informes y también el apoyo del equipo de GFC”. – Socio de GFC (febrero de 2020)

“El informe final es muy básico y adecuado, es uno de los informes que nuestra organización realiza con gusto.” – Socio de GFC (octubre de 2020)

Algunos de los encuestados también escribieron sugerencias sobre cómo podemos mejorar nuestro proceso de presentación de informes, entre ellas: crear un espacio para insertar imágenes en el informe, formalizar el proceso de retroalimentación posterior al informe, aceptar informes por correo electrónico, acortar las preguntas de los informes y hacerlas más específicas, y enviar recordatorios de que los informes deben entregarse.

Obtención de retroalimentación de GFC

Tal vez el hallazgo más importante de las tres rondas de la encuesta sobre el informe final fue el valor que los socios le dieron a recibir comentarios de GFC después de enviar sus informes. Si bien no todos los socios recibieron comentarios, los que los recibieron los calificaron muy bien.

Esto fue particularmente cierto en la ronda de encuestas de marzo de 2021, en la que el 72% de los encuestados respondió “Sí” a la pregunta “¿Fue útil la retroalimentación?” (ver Figura 4). Este resultado indica que es importante que GFC brinde retroalimentación a sus socios de manera más constante. El trabajo de GFC para mejorar el proceso de presentación de informes –un esfuerzo intencional en respuesta a los resultados de la Encuesta del Informe Final de febrero de 2020– produjo un aumento significativo en el porcentaje de socios que habían recibido retroalimentación de GFC en la ronda final y que la encontraron útil. Esta cifra aumentó de 56% y 55% en las dos primeras rondas a 72% en marzo de 2021.

Según los comentarios, los encuestados sintieron que la retroalimentación proporcionó claridad sobre las expectativas, creó espacio para pensar en cambios y mejoras organizacionales, mejoró la programación y los informes y fortaleció su relación con GFC.

“Los comentarios nos brindaron información muy útil que nos ayudará a mejorar continuamente nuestras áreas de programación y habilidades de generación de informes”. – Socio de GFC (febrero de 2020)

“[Una o dos veces], el oficial de programas preparó preguntas de seguimiento específicas y sugerencias sobre el informe. Fue realmente útil y creemos que sería bueno formalizar el proceso”. – Socio de GFC (octubre de 2020)

“Fue útil porque […] aprendí que a GFC no solo le interesa la cantidad de beneficiarios que apoya el proyecto, sino también lo que hemos logrado con nuestros beneficiarios como organización”. – Socio de GFC (febrero de 2020)

Proporcionar a los socios comentarios sobre un informe completo contribuye directamente al objetivo más amplio de construir relaciones saludables con ellos. Por lo tanto, no es sorprendente que los socios hayan informado de un aumento significativo en los esfuerzos de GFC para proporcionar comentarios al mismo tiempo que informaron de mejoras en la calidad de su relación con sus contactos de GFC, como se ve en los resultados de la Encuesta principal de socios.

Mirando hacia el futuro

En 2018, realizamos la Encuesta de percepción de los beneficiarios y vimos en las respuestas de nuestros socios varias áreas que se podían mejorar. Los resultados de la encuesta reforzaron nuestra creciente conciencia de que GFC necesitaba invertir más en sus relaciones con sus socios.

En respuesta a ello, priorizamos la construcción de relaciones de calidad y basadas en la confianza con nuestros socios, simplificamos el proceso de presentación de informes y trabajamos para fortalecer nuestra capacidad de brindar apoyo no financiero. Tres años después, nos complace ver que las rondas más recientes de la Encuesta a los Socios Principales y la Encuesta del Informe Final confirman la importancia de estos cambios y muestran una mejora significativa en nuestras relaciones.

[image_caption caption=”La oficial de programas de GFC, Bundie Kabanze, habla con niñas en el Instituto de Rehabilitación de Niñas Kamae durante una visita a la Iniciativa de Concientización sobre Seguridad Juvenil, socia de GFC, en Kenia. © GFC” float=””]

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También hemos aprendido más sobre el impacto que una crisis sanitaria mundial puede tener en nuestras relaciones con nuestros socios y en sus necesidades. Como fue el caso de muchos otros en el campo de la filantropía, los últimos 17 meses para GFC han sido una lección de Escucha, flexibilidad y rápida adaptación.Mejorar la forma en que interactuamos con nuestros socios y la atención con la que los escuchamos nos ha permitido ser más receptivos que nunca.

Dos de las rondas de la encuesta de Voz de los Constituyentes coincidieron con el período más difícil de la historia reciente. Este contexto hizo que fuera más significativo recibir comentarios abrumadoramente positivos de nuestros socios. Sus respuestas muestran que la crisis financiera mundial va por buen camino, ha logrado avances significativos desde 2018 y tiene áreas en las que puede seguir mejorando.

Siempre agradecemos a nuestros socios por mostrarnos dónde tenemos margen de crecimiento. Como parte de nuestro enfoque en la construcción de relaciones, nos comprometemos a responder a las necesidades de los socios. Planeamos:

• Continuar mejorando la forma en que escuchamos y nos comunicamos en nuestras relaciones con nuestros socios.
• Mejorar la calidad, la coherencia y el seguimiento de las interacciones con nuestros socios. En 2020, GFC lanzó una nueva metodología para realizar un seguimiento interno de las principales interacciones y conversaciones importantes con los socios. Este sistema ayuda a brindarles un mejor soporte y garantizar transiciones más fluidas cuando cambia el contacto de GFC de un socio.
• Seguir aprendiendo sobre qué tipos de apoyo son más valiosos para nuestros socios en las diferentes etapas de sus recorridos y seguir aumentando nuestra capacidad para apoyarlos.
• Recopilar más información sobre cómo a nuestros socios les gustaría experimentar las reuniones y las visitas al sitio, para que podamos mejorar este tipo de apoyo.
• Seguiremos simplificando el proceso de presentación de informes para reducir la cantidad de tiempo que nuestros socios dedican a elaborarlos. También estudiaremos formas de optimizar el proceso de presentación de informes para que sea más coherente en todas nuestras iniciativas.
• Mejorar la calidad y la consistencia de la retroalimentación que brindamos a nuestros socios, incluidos sus informes.
• Trabaje con nuestros socios para comprender mejor cómo nuestro apoyo les permite realizar su trabajo de manera diferente.
• Involucre a los socios a través de encuestas solo cuando sus comentarios sean necesarios y puedan ayudarnos a mejorar el apoyo que ofrecemos. Por lo tanto, estamos eliminando gradualmente la encuesta del informe final y planeamos realizar la encuesta principal a los socios una vez al año.
• Lo más importante es mantener y nutrir el espacio que hemos creado con nuestros socios para conversar sobre los temas que más les interesan. Nos comprometemos a escuchar con intención, aprender, desaprender (cuando sea necesario) y responder y adaptarnos en consecuencia.

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Foto de encabezado: El personal y los socios de GFC se reúnen con otras organizaciones de la sociedad civil para una reunión en Tijuana, México, en 2020. © Jeff Valenzuela

Foto destacada: Una niña que participa en un programa dirigido por Fundación La Merced, socio de GFC en República Dominicana, sostiene un globo terráqueo. © Ernesto Rios