Política de elogios e reclamações

Introdução

Nossos valores moldam nossa visão, orientam nossa tomada de decisão diária e sinalizam ao mundo o que esperar quando você encontra o Global Fund for Children. A GFC está comprometida em garantir que seu trabalho e os membros de sua equipe sejam mantidos em um alto padrão. Acreditamos que, por meio de atenção e gerenciamento eficazes de elogios e reclamações, podemos identificar oportunidades de melhorar e crescer como uma organização. A GFC adere aos seguintes princípios ao lidar com elogios e reclamações:

• A GFC reconhece que elogios e reclamações são uma parte importante dos relacionamentos e que o feedback é essencial para o crescimento e o aprendizado.
• O procedimento deve ser justo, o mais transparente possível e acessível a todos, independentemente de idade, deficiência, gênero, etnia, crença, condição juvenil ou orientação sexual.
• Fazer uma reclamação de boa-fé não deve prejudicar ou prejudicar o serviço ou suporte fornecido ao reclamante.
• Reclamações feitas de boa-fé precisam ser supervisionadas com sensibilidade e investigadas dentro do prazo acordado.
• Os reclamantes devem receber uma resposta oportuna e apropriada, de acordo com nossas políticas e em conformidade com os requisitos regulatórios jurisdicionais relevantes.
• Os reclamantes devem ser tratados com respeito e cortesia e receber apoio adequado durante todo o tratamento da reclamação.
• Ação deve ser tomada quando necessário à luz do resultado da reclamação. Isso pode incluir uma explicação ou um pedido de desculpas e, se relevante e permitido, informações sobre qualquer ação tomada.
• Aprender com elogios e reclamações deve ser usado para melhorar o trabalho da GFC e impulsionar uma cultura de melhoria contínua.

Se você quiser compartilhar um elogio

Se você tiver comentários positivos sobre nosso trabalho ou como o ajudamos, envie um e-mail para feedback@globalfundforchildren.org para que possamos rastrear esse feedback e agir quando necessário.

Se você tiver alguma preocupação com a proteção

A GFC está profundamente comprometida em proteger aqueles que estão em maior risco e em agir como um modelo para organizações que atendem crianças e jovens. Se sua reclamação ou preocupação envolver salvaguardas, entre em contato com GFCSafeguarding@lighthouse-services.com. Nossa Política Global de Salvaguarda reflete nosso compromisso de respeitar, promover, defender e proteger os direitos da criança, conforme estabelecido na Convenção das Nações Unidas sobre os Direitos da Criança e em linha com os valores da GFC. Você pode revisar a política de salvaguarda da GFC em https://globalfundforchildren.org/safeguarding-policy.

Se você tiver uma reclamação geral sobre a GFC

Se uma reclamação for sobre a GFC, então há três estágios que podem ser usados para tentar resolver o problema. Se uma reclamação for sobre o CEO, ela deve ser endereçada diretamente ao presidente do Global Board of Directors ou ao presidente do UK Trust Board of Trustees (marcado como privado e confidencial), que são os responsáveis finais como administradores da organização.

Estágio 1 (informal)

• Para fazer uma reclamação inicial (Estágio 1), fale ou envie um e-mail para o(s) indivíduo(s) envolvido(s) ou seu gerente de linha. Eles analisarão sua reclamação e o informarão sobre qualquer ação corretiva que deva ser tomada.
• Se você não sabe quem contatar ou não deseja contatar o indivíduo envolvido, envie um e-mail feedback@globalfundforchildren.org.
• Todas as reclamações serão reconhecidas pelo funcionário a quem você comunicou a reclamação ou pela organização dentro de sete dias úteis após o recebimento.
• Para que possamos resolver seu problema da melhor forma possível, inclua o máximo de detalhes possível sobre sua reclamação, incluindo quaisquer comunicações ou documentação relevantes.

Etapa 2 (registro formal de uma reclamação)

• Se você não estiver satisfeito com a resposta recebida no Estágio 1, ou se preferir que sua reclamação seja formalmente revisada, você pode solicitar que sua reclamação seja encaminhada para o Estágio 2, por meio de seu contato no Estágio 1 ou diretamente em feedback@globalfundforchildren.org.
• Você pode enviar os detalhes da sua reclamação verbalmente por telefone em +1-202-331-9003 ou +44 2039 293730 ou por escrito por e-mail feedback@globalfundforchildren.org.
• Sua reclamação será reconhecida dentro de sete dias úteis após o recebimento.
• Um líder sênior ou membro da equipe de recursos humanos será designado para investigar sua reclamação.
• Você receberá uma resposta por escrito assim que a investigação for concluída.
• Se você não estiver satisfeito com a resposta à sua reclamação, você terá a opção de apelar (Etapa 3).

Etapa 3 (recurso)

• Para apelar, descreva os motivos da sua insatisfação por escrito ou eletronicamente ao Diretor Sênior de Operações e Governança ou ao Presidente e CEO.
• Esta será a decisão final do processo de reclamações e garantirá que o Diretor Sênior de Operações e Governança ou o CEO tenha revisado a investigação e feito quaisquer outras investigações, conforme relevante.
• O Diretor Sênior de Operações e Governança ou o CEO fornecerá uma resposta por escrito assim que a análise do recurso for concluída.

No Reino Unido – Regulador de Captação de Recursos

Se você não estiver satisfeito com a resposta do Global Fund for Children UK Trust à sua reclamação de arrecadação de fundos, entre em contato com o Regulador de Arrecadação de Fundos (https://www.fundraisingregulator.org.uk/) para acessar seu procedimento independente de reclamações.

No Reino Unido – Comissão de Caridade

Se você não estiver satisfeito com o processo de reclamações do Global Fund for Children UK Trust, entre em contato com a Charity Commission, que poderá discutir se pode aconselhar sobre o assunto: http://www.charitycommission.gov.uk/About_us/Contacting_us/default.aspx.